铝合金门窗厂家如何处理客户的投诉

2021年11月16日 来源:

很多铝合金门窗厂家的老板忽视了客户投诉处理的重要性,总是担心客户撒谎骗取厂家补贴,所以在签质量退货或赔付的时候很不爽快;有的厂家对内部员工的过失不加分辨

很多铝合金门窗厂家的老板忽视了客户投诉处理的重要性,总是担心客户撒谎骗取厂家补贴,所以在签质量退货或赔付的时候很不爽快;有的厂家对内部员工的过失不加分辨,处以重罚。这些不相信客户,不相信员工的做法,造成了厂家内部各个部门、各环节、各员工之间推诿扯皮现象经常发生,造成了客户极大的报怨情绪甚至于终止合作,厂家往往守着眼前利益不愿承担责任,造成了大量的客户流失,对于这种问题可以从以下方面着手改进:

1、由对产品制作和安装技术最熟练的人负责与客户直接沟通,(千万不能由不懂或懂得不全面的人沟通,这会形成二次差错,一旦出现二次差错客户基本上会终止合作;千万不能由生产或质量的直接责任人沟通,他们会尽力将责任推给客户,从而造成客户丢失)

2、沟通时一定要弄清事实,无法弄清事实时,整套退回或派最专业的人到现场确认。能弄清情况的一定要弄清,无法弄清的要想办法弄清楚。

3、在弄清事实的基础上,要坚持“严于律己、宽于待人”的原则,如果客户出错,按照成本价或者更低价格协助客户处理,降低客户损失;如果是公司员工出错,并且是正常工作的可控错误,如包边开长了或短了,款式做错了,格条掉了等,必须由相关责任人(出厂的产品绝大部分是质检责任)按一定比例赔偿;如果是非可控因素,如玻璃起雾,色差等,则免于追究,但也要找到真正原因,采取调整供就商、改造生产设备、规范员工的日常动作等方法。

4、如无法分清责任的,经总经理确认后由公司负全责。

5、任何人在对待投诉问题时的唯一正确态度是:这是我的责任。先从自身找问题,再去核实。

6、第一时间解决投诉,一次性处理好投诉。

7、全公司大会通报投诉问题及处理情况,批评责任人,并针对问题建立切实可行的长效解决机制,“惩前”的目的是为了“毖后”,如无法“毖后”,“惩前”就没有价值。同样的问题重复犯是很多厂家无法发展的根本原因。

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